漳州市交通运输局关于印发《漳州市中心城区公交运营服务考核实施细则（试行）》的通知

漳交规文〔2023〕2号

芗城区、龙文区、高新区交通运输局，市闽运公共交通有限公司、市长运集团有限公司：

根据《漳州市主城区城市公共交通运营服务成本规制方案（试行）》（漳交运〔2023〕11号）要求，经研究同意，现将《漳州市中心城区公交运营服务考核实施细则（试行）》下发给你们，请遵照执行。在落实过程中，有什么问题和建议，请及时向我局反馈。

原《漳州市中心城区公交运营服务考核实施细则（试行）》（漳交运〔2020〕31号）即行废止。

附件：漳州市中心城区公交运营服务考核测评表

　　　　　　　　　　　漳州市交通运输局

　　　　　　　　　　　 2023年6月6日

（此件主动公开）

漳州市中心城区公交运营服务考核实施细则

（试行）

第一章　总则

第一条 根据漳州市交通运输局漳州市财政局《关于印发漳州市主城区城市公共交通运营服务成本规制方案（试行）的通知》（漳交运〔2023〕11号）有关要求，落实我市中心城区（芗城区、龙文区和高新区）公交规范化、制度化管理，提升中心城区城市公交的发展能力和服务水平，特制定本考评实施细则。

第二条 城市公交运营服务考核对象与《漳州市主城区城市公共交通运营服务成本规制方案（试行）》确定的执行对象相配套，为漳州市闽运公共交通有限公司本部及其中心城区范围内下辖的公交子公司（不含闽运公交古雷开发区子公司）。

第三条 城市公交企业运营服务考核管理工作由市、区两级交通主管部门负责组织实施，以总体考核和分区考核相结合的方式开展，年度总奖补资金最高为1200万元。

总体考核：由市交通运输主管部门牵头组织成立考核小组，负责对闽运公交本部的年度服务质量及发展情况进行综合性考核工作，总体考核的奖补资金数为600万元。

分区考核：由芗城区、龙文区和高新区交通运输管理部门可参照市级考核内容、方式，或结合辖区公交运营特性自行制定细化考核的内容、方式。考核奖补资金分配为：芗城区300万元，龙文区180万元，高新区120万元。

考核结束后，县区交通运输部门应及时将考核结果报送市交通运输局汇总，形成最终的年度考核结果报送市财政局给予下发年度奖补资金至闽运公交企业。

第四条　公交运营服务质量的考核应当依据交通行业有关法律、法规及标准，遵循公开、公平、公正的原则，对考核对象进行全面、客观的评价。

第五条 公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加强企业管理、保障安全、优质服务。

第二章　考核指标和内容

第六条 公交运营服务考核内容为企业管理、运营服务、安全管理、乘客满意度以及附加指数等五个方面。

第七条　公交运营服务综合考核项目指标如下：

（一）企业管理

1.年度资料报备

公交企业应于每年度的年初（或1月份），向辖区的交通运输管理部门和市交通运输局报送当年度企业生产经营计划，并根据年度工作计划安排，于次月初报送月度完成情况，在年度考核之前提供完整的年度经营报告。

2.服务发展

公交企业应结合中心城区的发展，逐年新增和优化延伸公交线路、发展新能源公交车辆，致力提升市区万人公共汽车拥有量及公交线路的服务半径和覆盖率，并积极引导群众绿色公交出行，不断提升市区公交分担率。

主要指标：万人车辆拥有量年递增0.5%、公交线网覆盖率递增 0.5%、公交分担率年递增1%。

3.信息化建设

公交企业应加大公交信息化建设的资金投入，推进物联网、大数据、移动互联网在公交领域的应用，完善公交智能管理系统，为群众提供准确的公交便捷的现代化出行信息服务，实现现代化信息在公交运营、服务和管理方面的应用。同时，应积极配合相关职能部门在条件成熟的情况下开展市区公交电子站牌的信息化建设，推进完善各类公交电子基础数据的对接，逐步实现公交大数据化管理模式。

主要指标：公交出行app信息服务准确率达95%以上，公交车辆实时监控率100%以上，并推进公交刷卡系统、首末站电子化、信息化管理等。

4.运营计划的管理

公交企业应安排专项资金，每年度实施开展社会公众出行调查，分析社会公众出行的时间、方式、频率、空间分布等信息，开展年度公交线路发展科学论证、社会公众意见收集、运营计划管理等。分步推进实施新能源车辆、线路的发展、优化和调整工作，为群众提供安全、优质的公交服务。

主要指标：按照年增长5%的目标，逐年提升中心城区公交客运量，根据年初制定的公交线路新增、优化调整、车辆新增等方面的完成情况。

5.运营效率管理

健全企业经营服务管理制度、安全生产管理制度、服务质量保障制度，完善日常的管理台账，强化企业运营过程的监管，持续开展服务质量的提升工作。同时要加强财务管理，规范会计核算，合理控制运营成本，年终时按照《成本规制》要求，向市、区两级交通运输管理部门和财政部门提供年度会计核算、运营信息、统计报表等必要的基础信息。合理利用财政资金，在确保公交企业得到应有的经济效益的同时，注重社会民生效益的承担。

主要指标：各类管理制度的建立、企业年度财务状况、经营成果、统计报表等必要的基础信息。

（二）运营服务

1.公交线路。建立明晰的线路基础台账，主动向社会公布，接受社会监督，并向辖区交通主管部门书面备案。公交线路基础台账包含：运营主体、线路编号、线路起止站、线路配车数、运营车号、运营站点、首末班发车时间、发车间隔、票价许可、备用车辆等。基础台账一经报备不得擅自调整，减少班次，确因城市道路提升改造、政府指令运输等不可抗拒因素需较长时间调整公交线路的运营方案和服务承诺的，应向市、区两级交通管理部门书面备案，并提前3个工作日向社会公布。实施常态化、网格化管理，明晰管理和服务职责，确保公交线路的运营服务质量和服务水平。

（1）运营服务。按照核定的线路走向站点、车辆数、运营时间、间隔，制定当天运营计划，并如实记录、保存实施情况和数据。运营完成率要达95%以上；发车准点率达95%；到站正点率85%以上；除交通临时管制外线路行驶正线率100%。高峰、平峰期可做适当的发车频率调整，但调整要科学、合理。

（2）运营秩序。从业人员、驾驶员持证上岗，车辆运行安全、平稳，服务态度良好，靠站规范，语音报站清晰，驾乘人员、站场服务人员礼貌待客，文明服务，驾驶过程中遵章守纪。

（3）运营质量。建立乘客投诉反馈机制，主动接受群众的监督，及时反馈乘客的投诉和建议。乘客的有效投诉处理办结率需达100%。

2.公交车辆。建立公交车辆车辆技术档案，按照行业规范和要求开展车辆日常管理，随时保持公交车辆的良好运行状况，车内各类设施完好可用。

（1）车容车貌。车身外表整洁，车内清洁卫生，标识外观整洁、清晰、无破损、不张贴低俗、不雅的商业广告等。

（2）车辆标示。车厢内应提供本线路的示意图、收费标准、免费群体范围、服务监督电话、驾驶员服务监督卡等信息，幅面规格、设置位置应按车型统一等。

（3）车内设施。车厢内应按规定设置儿童购票高度标线、爱心专座、下车按键铃、电子收费设备、安全警示标志、标识及驾驶员安全防护设施、车载灭火器等各类设施完好可用。车内设置双语语音报站，合理控制报站器、移动视听等装置音量等。

3.从业人员。设立专项安全、教育培训资金，按照行业管理要求和标准，实施开展从业人员的年度岗位技能、服务规范、应急处置、安全培训、职业道德等专项的继续教育活动，提高从业人员的整体素质和服务水平。

（1）建立从业人员个人档案。执行逢招必考核制度，并进行岗前培训，合格后才安排进入正式岗位。个人档案包括：个人基础档案、健康档案、培训记录、违法违规记录、奖惩情况等。

（2）开展从业人员人文关怀，持续推进公交驾驶员敬老文明、工人先锋、技术能手、星级服务评比等；设立委屈奖、开展心理辅导、人文关怀等，为一线从业人员创造良好的工作环境，提高一线人员的岗位荣誉感和幸福感，从而吸引更多从业人员，为群众提供更为优质的公交服务。

（3）制定公交从业人员发展计划，按照《成本规制》要求，逐年提高人车比例。

4.站场运营管理。按照城市公交站场服务设施标准和规定，进行日常的管理，维护站场的正常运营秩序。延伸便民服务，保持站场环境卫生整洁，场内安全设施、标志标线齐全有效，悬挂公交运营信息图标、指南及宣传标语、公益广告等。站场环境卫生、设施完好率达90%以上。

5.社会影响。开展企业品牌和文化建设，主动承担社会责任，及时完成政府、行业主管部门指令性运输任务，按时上报相关报表，提供惠民、利民及免费运输服务。注重强化人大、政协、新闻媒体、群众对公交的社会评价工作。年度内发生公交线路罢运、重大纠纷、重大责任事故的，则该“公交运营服务与管理”总项目年度考核一票否决。

（三）安全管理

1.落实企业安全生产主体责任。建立健全企业安全生产管理制度，按照行业标准和要求成立专门安全管理机构、配备安全管理人员、落实安全生产经费，定期开展安全检查、隐患排查，加强安全乘车和应急知识的宣传。

2.建立健全安全管理台账，制定安全运营生产指标（事故责任划分以公安交警出具的责任认定结果为准）。

（1）行车违法、违章、违规率：按运营服务人次配比，驾驶员违法违章频率≦0.02次/万人次的为管理优秀；驾驶员违法违章频率≦0.03次/万人次的为管理良好；驾驶员违法违章频率≦ 0.04次/万人次的为管理合格；其余则为不合格。

（2）行车事故频率：责任事故频率≦1次/百万公里的为优秀；责任事故频率≦1.5次/百万公里的为良好；责任事故频率≦2次/百万公里的为合格；责任事故频率＞2次/百万公里的为不合格。

（3）行车事故死亡率：责任事故频率≦1.5次/百万公里的为合格；其余则为不合格。

（4）在考核周期内同一公交企业有一次性死亡2人（含）同等及以上的，或3起（含）以上的人员伤亡同等及以上的安全事故，则年度考核一票否决。

3.强化日常公交安保工作，按照要求配备安保人员和相关安防设备，加强安全检查和保卫工作。完善年度突发事件应急预案，开展从业人员的安全管理、教育培训工作，并定期开展演练。

（四）乘客满意度

1.公交服务主动性。设立公交服务质量社会监督机制和乘客满意度调查制度，做好问题统计、跟踪、改进和分析，结合乘客的期望值和满意度，深化公交线路的发展和日常运营管理，提升市区公交线路的方便性、通达性和公交线网的覆盖面。积极落实政府、行业主管等部门部署的创城、创卫、敬老文明、工人先锋、拥军爱民、免费公交服务等便民、爱民、亲民的爱心行动，提升群众对公交服务的满意度和我市群众的社会幸福感。

2.公交服务便捷性。通过采取新增、延长、优化调整公交线路的运营里程、服务时间、潮汐式公交等方式，提高市区公交搭乘和换乘的便利性，全面做好市区群众公交运营服务保障。

3.公交服务舒适性。加快公交车辆及服务设施的更新换代，建立健全服务环境整治、服务质量整治的长效管理机制，开展文明行车、爱心服务、环境评比、好人好事等专项活动，提升公交服务的舒适性。

4.公交服务可靠性。线路运营发生变化，原则上应提前3个工作日向社会公告，发车准点率达到95%以上；同时做好站台信息的及时更新。不断完善公交智能调度、监控、出行查询和线路运行智能APP系统建设，系统稳定，查询方便、准确。

5.公交服务规范性。按照国家《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22484-2016）及福建省《城市公共汽（电）车运营服务规范》（DB/T 1432-2014）的要求，完善公交服务具体操作流程，并形成制度化、长期化。公交线路行驶规范，主动提醒让座，提前报站（汉语、闽南语），停靠站台规范（二次靠站）；驾乘人员、站场服务人员礼貌待客，文明服务，不说服务忌语和不文明话语等。

第八条　加分项目。鼓励企业开展形式多样化的公交便民活动，积极完成政府、行业主管部门指令性、突发性的紧急和重大活动运输任务；开展团体行业标杆、荣誉称号、形象标兵的创建活动。对年度内取得市级政府以上有关部门表彰或认可的给予加分。

（一）在国家、省、市重大活动、重大检查及参与政府指令性、突发性紧急运输活动中表现突出，受到认可或表彰的。

（二）公交企业获得市级政府、行业主管部门以上授予的在安全生产、文明服务、精神文明建设方面的取得集体荣誉称号的。

（三）公交企业、从业人员中有见义勇为、拾金不昧、助人为乐且社会影响较大，起引导示范性作用或在省级举行的全省性行业比赛中取得优秀成绩得到省级以上表彰的。

第九条　公交企业要对考核的内容进行具体量化，制定详细的操作规则，分类、分步推进实施，并归类建档，作为年度任务完成情况的重要考核依据。

第十条 公交企业运营服务考核总得分为综合考核项目与加分项累计所得，实行计分制，总分100+5分（综合考核项目指标为100分、加分项指标5分）。

综合考核项目分值：公交企业管理20分；公交运营服务45分；安全管理25分；乘客满意度10分；加分项5分。

具体考核评价记分标准见《漳州市中心城区公交运营服务考核测评表》（附件）。

第三章　考核方法和程序　

第十一条 主要采取检查基础台账结合现场随机抽查的考核方式进行，现场随机抽查考核时随机抽查公交企业五分之一线路，线路配车6台以下的，抽查50%以上的车辆；配车6台及以上的线路，抽查30%以上的车辆。

第十二条　年度综合考核前20日向公交企业发出年度考核通知。公交企业在接受考核前5日按通知要求将相关材料报送市、区两级交通运输部门进行初审。

（一）公交企业管理、运营服务、安全管理、乘客满意度及加分项指标中涉及的相关统计数据和佐证台账；

（二）抽检线路的行车作业计划；

（三）其它应当提交的相关材料。

第四章　考核标准评定

第十三条　考核综合等级分为优秀、良好、合格和不合格四个等次。其中：

（一）考核周期内考核总得分在90分（含）及以上，为优秀等次。其中，安全管理考核分低于15分的，不能评为优秀等次；

（二）考核周期内考核总得分在80分（含）及以上，为良好等次；

（三）考核周期内考核总得分在60分（含）及以上的，为合格等次；

（四）考核期内有下列行为之一的：为不合格等次，并建议相关部门追究有关人员责任。

1.发生亡人交通事故一次性致人死亡2人（含）及以上的或同一家企业年度内3起（含）以上的人员伤亡同等及以上的交通运输事故；

2.发生一次重、特大恶性服务质量事件，造成社会重大影响的；

重、特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会上造成恶劣影响，且受到市级及以上交通运输主管部门通报批评的服务质量事件。

3.考核总得分合计低于60分以下的。

第十四条　市、区两级交通运输主管部门确定了公交企业的初步综合考核结果，应及时书面告知公交企业，同时在市交通运输局网上公示，公示期为5个工作日。公交企业对考核结果有异议的，可在自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输局申请复查。经复核确认后，由市交通运输局将最终考核结果报送市政府，并抄送有关单位。

第五章　考核结果运用

第十五条 公交企业应当对运营服务考评项目中被扣分的项目提出具体整改措施，整改措施和整改结果应及时报送辖区交通运输主管部门，并抄送市交通运输局。

第十六条　公交企业运营服务综合考核结果作为年度市级财政部门给予受考核的公交企业单项奖补的主要依据。

（一）考核优秀的，拨付全额奖补资金；

（二）考核良好的，拨付85%奖补资金；

（三）考核合格的，拨付75%奖补资金；

（四）考核不合格的，取消当年单项奖补，并追究公交公司相关责任人的责任。

第六章　考核要求

第十七条 公交企业应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。

第十八条　考核过程中发现的违章违规行为，法规、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定抄送相关部门进行处罚。

第十九条 考核过程中，统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。

第七章　附则